京都円町たけち歯科クリニックにおける
カスタマーハラスメントに対する行動指針
医療法人社団翔志会グループ 京都円町たけち歯科クリニックでは、患者様からお寄せいただくご意見やご要望に対し真摯に向き合い、皆様の信頼とご期待にお応えすることで満足度の向上に努めております。
その実現のためには、従業員への教育はもちろんのこと、働くスタッフの心身の健康を維持することも極めて重要であると考えております。換言すれば、患者様へより質の高い医療サービスを提供し続けるためには、運営母体として、働くスタッフ一人ひとりが尊厳を損なわれることなく、安心して職務に専念できる環境づくりが不可欠です。
当法人グループの従業員が、常に笑顔で最高のホスピタリティを患者様へお届けできるよう、この度、患者様とのより良好な関係性を築くことを目的として、本行動指針を策定いたしました。皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
2024年10月1日
医療法人社団翔志会グループ
京都円町たけち歯科クリニック
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主な対象としています。
対象となる行為の例
厚生労働省の指針に準じます。なお、以下の項目は代表的な例示であり、これらに限定されるものではありません。
01. 患者様等の要求内容が妥当性を欠く場合
- 当法人グループの医療サービスに瑕疵や過失が認められないケース
- 要求の内容が、当法人の提供する医療サービスと直接の関係がないケース
02. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
【内容の妥当性に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な態度や言動
- 過度な謝罪の要求（土下座の強要など）
- 継続的、または執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員に対する侮辱、威迫、その他ハラスメントと判断される一切の言動
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
- 当法人の医療サービスについて、ご理解をいただけない発言や行動
- 合理的理由のない一方的な再治療や返金の要求
- 金銭的な補償、および根拠のない謝罪の要求
- 当法人グループ関係者への処罰の要求
- 不合理な特別待遇の要求
03. 患者様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の流布
- 他の患者様や従業員の同意を得ない撮影（無断撮影） ※プライバシー権や肖像権の侵害に該当する恐れがあります。
- 他の患者様のご迷惑となる行為
- 長時間の拘束や繰り返しの対応要求など、業務運営に支障をきたすと当法人が判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当する行為、またはそれと同等と当法人が判断した場合には、従業員の安全を守るため、医療サービスの提供および患者様対応を即座に中止させていただきます。また、事案によっては警察や弁護士などの専門機関と連携のうえ、厳正に対処いたします。 口コミサイトやSNS等への誹謗中傷、事実に基づかない書き込みに対しても、同様に厳格な対応をとってまいります。
当法人グループにおける取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、および全従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応フロー、手順の策定
- 当法人グループで働く従業員への教育・研修の実施
- 従業員のための相談・報告体制の整
医療法人社団翔志会グループ 京都円町たけち歯科クリニックは、歯科医療を通じてご縁をいただいた患者様との温かなつながりを大切にしています。相互理解を深めるための対話を重んじ、互いに信頼し合える関係の構築にこれからも尽力してまいります。
医療法人社団翔志会